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“广本服务3.0”思变:“人车生活”服务的新解

网络整理 2020-08-04 10:44

  2020,车企服务领域再掀新浪潮。

  6月5日开始,一场名为“FUN Plogging·益趣跑”的环保主题公益活动,席卷广汽本田全国500多家特约店、吸引超过3万人参与。这场由车企搭台、车主创造的活动也让外界真切感受到广汽本田“Fun Link创享车生活”服务理念的魅力。

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(广汽本田“FUN Plogging·益趣跑”的环保主题公益活动启动。)

  作为国内最早开创4S店模式的车企,广汽本田率先在国内引入规范有序的汽车销售与服务体系。历经22年的服务积淀与创新求变,2019年末,广汽本田以全新服务品牌——“Fun Link创享车生活”,以“Satisfied安心信赖”、“ Smart智能便捷”、“ Social社交互联”、“ Sharing共创共享”的“新4S”理念,正式开启“广本服务3.0”时代。

  理念之变:“人”“车”双核心布局

  上半年疫情阴霾逐渐散去,国内汽车销售市场逐渐回暖。中国汽车工业协会统计数据显示:2020年6月全国汽车销量完成230万辆,环比增长4.8%,同比增长11.6%。

  随着汽车行业“新四化”(电动化、网联化、智能化、共享化)的提速,汽车生产与后市场服务入局者众,新模式冲击不断,汽车销售与服务行业逻辑正在重塑,传统车企转型承压。

  另一方面,与互联网共同成长的年轻一代,开始成为汽车消费市场的主力。在新技术的驱动下,新消费群体对产品与服务的要求不断提升,更智能、更便捷、更高效、更个性化定制化的服务,成为行业竞渡的关键。产品与服务理念的全面革新,将关乎企业的存亡发展。

  2019年11月广州车展期间,广汽本田发布“Fun Link创享车生活”服务品牌,将广汽本田的服务理念,从1.0时代的高品质标准化、2.0时代的效率最优化带入3.0时代。

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(广汽本田发布“Fun Link 创享车生活”全新服务品牌。)

  “Fun Link 创享车生活”,将服务目光投向“人”“车”双核心,通过构筑全新人与车、人与人关系,以“安心信赖、智能便捷、社交互联、共创共享”的“新4S”价值体系,拓展服务广度,将车企对车主的服务,从车辆维系延伸到生活关怀、甚至工作与商业开拓。

  在行业急速转型的当下,广汽本田正在以更开放的理念与思维,重新梳理车企与车主的关系。对于车主而言,选择一款车、选择一家特约店,除了车辆本身性能、维护保养的便捷性之外,更深层次的因素在于对企业品牌力的认可,以及对企业所带来的附加价值的期待。

  以多元开放的平台进行自我定位,通过建立更具人文关怀的服务模式、输出更专业的产品与服务,不仅为广汽本田转型升级发展拓宽路径,更为广汽本田品牌影响带来加成效应。

  服务之变:“新4S”下的创新探索

  在汽车服务过程中,消费者最关心什么?哪些因素会直接影响消费者的服务体验?

  今年5月发布的《2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数及报告》显示,过去连续3年,车辆维修保养中的各个等待环节,都是消费者体验的弱项。此外,服务人员对建议维修保养项目的解释说明情况、交车的服务告知情况等环节,也直接关系消费者对服务的打分。

  如何才能让服务效率更高效,服务内容更清晰,服务姿态更暖心?在移动互联网时代,面对客户年轻化、需求个性化,广汽本田打造的“透明服务e体化”体系可谓走在行业前列。

  聚焦透明、品质、快捷、数字化体验等关键词,广汽本田将微信预约、上门取车、iPad接车、透明车间及远程线上支付,送车上门的服务流程串联起来,让消费者即使足不出门,也能够享受到车辆维修与保养服务,最大限度地为客户提供安心信赖、高效便捷的服务体验。

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(广汽本田透明e体化服务全流程。)

  以“安心信赖”为核心,广汽本田通过12小时连续营业、800客服热线、24小时紧急救援、预约保养59分钟交车等一系列服务,满足车主对快捷、品质服务的需求;而移动互联网技术的透明服务e体化、客户经理制等措施,则让客户所需的“智能便捷”成为现实。